Gemeente Leiden

Burgers bellen zonder problemen de Gemeente Leiden

Nexct implementeert nieuwe communicatieomgeving op basis van Mitel technologie

De 2100 medewerkers in dienst van de Gemeente Leiden zijn goed bereikbaar, werken makkelijker en zijn op de toekomst voorbereid.  In een korte periode van 10 weken tijd is er een geheel nieuwe communicatie omgeving ingericht.

Gemeente Leiden staat qua omvang in de top 15 van Gemeenten in Nederland. In totaal zijn er 2100 werknemers in dienst van verschillende gemeentelijke instellingen in Leiden. Deze zijn verdeeld over 15 vestigingen, zoals: het Stadhuis, het Stadsbouwhuis, de Stadsbank, het politiebureau, etc. Alle vestigingen maken gebruik van dezelfde telefonieomgeving.

Nederland telt 440 Gemeenten, dit aantal moet door fusies met randgemeenten teruggebracht worden naar 100. In de nabije toekomst wordt Gemeente Leiden dan ook uitgebreid met verschillende randgemeenten. Verder moeten alle Gemeenten in Nederland op korte termijn gaan werken met een Klanten Contact Center (KCC).  Dit is een contactcenter  ingericht voor burgers, die kunnen bellen naar één telefoonnummer voor alle mogelijke vragen, denk dan aan vragen over vergunningen, parkeren in de binnenstad, etc. De focus van dit project ligt op effectief afhandelen van burgervragen.

Gemeente Leiden had te kampen met problemen met de verouderde telefonieomgeving. Deze  was daardoor instabiel, zodat er veel onderhoud nodig was en er onzekerheden bestonden omtrent beschikbaarheid. Om er voor te zorgen dat de burger de Gemeente op een goede manier kan bereiken moest op korte termijn gezocht worden naar een oplossing .

In eerste instantie was de wens van de Gemeente om alleen de verouderde telefonieomgeving stabieler te maken en een basis leggen naar een omgeving met meer functionaliteit. Gezien de toekomstige ontwikkelingen bleek het uiteindelijk beter om de gehele omgeving direct te vervangen door de inzet van een Mitel communicatieomgeving met 15 IP systemen. In de toekomst kunnen de randgemeenten zonder probleem eenvoudig op hetzelfde systeem worden aangesloten. Tevens kunnen de functionaliteiten makkelijk worden uitgebreid, wanneer nodig. Dit alles om de bereikbaarheid waarborgen.

Snel traject en soepel samenwerken

Een snelle afwikkeling was één van de vereisten van de Gemeente, dit vanwege de druk op bereikbaarheid. Binnen 10 weken, vanaf opdrachtverstrekking tot implementatie, is het project afgerond. De daadwerkelijke implementatie was binnen drie weken gerealiseerd.

De samenwerking tussen de projectleiders van de Gemeente , Mark Kievith overall projectmanager, Wim Langezaal telefoniebeheerder en Maurice Derogee met de projectgroep van Nexct, Jos Tollenaar overall projectmanager en Marcel Merts projectmanager, liep soepel en doeltreffend. Onder toezicht van onafhankelijk adviseur Expericom, is er snel een projectdefinitie opgesteld waarlangs de voortgang telkenmale is getoetst.

Overname

Op 25 september jl. zijn alle aansluitingen binnen het netwerk in één keer overgegaan op de nieuwe omgeving.  Na de implementatie is de telefonieomgeving stabiel, de medewerkers beschikken over meer functionaliteiten die het werken gemakkelijker maakt, zonder irritatie van storingen. Er zijn kostenbesparingen gerealiseerd door goedkoper onderling bellen en door het inmengen van mobiele bereikbaarheid binnen de vaste omgeving. Op termijn zullen de besparingen op TCO niveau gerealiseerd worden.

Toekomst

Op dit moment zijn de Gemeente Leiden en Nexct gezamenlijk met de voorbereidingen bezig richting het ontsluiten van samenwerkende gemeenten binnen het gerealiseerde netwerk. Daarnaast is begonnen met het werken aan een proeftuin voor het implementeren en integreren van Microsoft collaboration en presence technologie als onderdeel van de totale communicatieomgeving.

Toepassingen

• 11 stuks Mitel controllers
• 1 Mitel server
• 1550 stuks Mitel 5312 toestel
• 100 stuks Mitel 5330 toestel
• Beheerpakket, Enterprise manager
• Voicemail faciliteiten, Nupoint
• Callcenter Management pakket
• Intelligent Queue
• Mitel Teleworker
• 3 stuks PC bedienposten
• 1650 adapters